Заявки из Instagram, WhatsApp и по телефону — в одной системе
Система принимает обращение, согласовывает состав заказа и адрес, определяет ближайшую точку, принимает оплату, создаёт заказ в iiko и передаёт задание курьеру. Колл-центр продолжает работать на телефонных звонках.
Сеть пекаренInstagram Direct · обращение из рекламы
4 секпервый ответ гостю в переписке
1 мин 40 сот обращения до передачи на точку
0ручных переносов заказа между чатами
24/7приём заявок ночью и в выходные
01 — Текущий порядок
Заказ проходит через четыре звена
Колл-центр принимает обращение и записывает заказ. Заказ публикуется в общем чате управляющих. Управляющий определяет точку по адресу и пересылает её сотрудникам. Кассир вводит заказ в iiko вручную.
Следствия
Около 12 минут от обращения гостя до получения заказа точкой.
Ошибки в адресе и составе при повторном вводе.
Обращения в Instagram Direct не обрабатываются.
Ночные и пиковые обращения остаются без ответа.
Переписка и номер WhatsApp принадлежат подрядчику.
02 — Предлагаемый процесс
Обработка заявки без участия сотрудников
Пример обращения из рекламы в Instagram Direct. Время указано от первого сообщения гостя.
12:04
Обращение принято
Система отвечает в течение четырёх секунд и учитывает, из какого рекламного объявления пришёл гость.
12:06
Состав заказа согласован
Позиции, цены и наличие берутся из кассы. Отсутствующие позиции не предлагаются.
12:06
Определена точка исполнения
Адрес сопоставляется с зонами доставки. Учитываются расстояние, часы работы и наличие позиций.
12:07
Принята оплата
Гостю направляется ссылка Kaspi с суммой заказа. Оплата подтверждается автоматически.
12:07
Заказ создан в iiko
Кассир не вводит заказ повторно. Кухня получает задание сразу после подтверждения оплаты.
12:31
Заказ доставлен
Курьер получает адрес и маршрут, отмечает получение и вручение. Гость видит статус заказа.
03 — Маршрутизация
Точку определяет адрес, а не сотрудник в чате
Зоны доставки задаются один раз. Система сопоставляет адрес с зонами и передаёт заказ на точку, которая расположена ближе и располагает нужными позициями. Спорные адреса направляются управляющему.
Учитывается
Зона, расстояние, часы работы, стоп-лист, загрузка кухни, свободный курьер.
Гость получает
Стоимость и срок доставки, подтверждение, статус и сообщение курьера.
04 — Доставка
Задание передаётся свободному курьеру автоматически
Собственная доставка под контролем сети
Отметки о получении заказа на точке и о вручении гостю фиксируются в системе. По каждому заказу сохраняется фактическое время доставки, по каждому курьеру — количество заказов и нарушения сроков.
Слева — каналы обращений и справочные данные. В центре — обработка заявки. Справа — системы и сотрудники, которые получают результат.
06 — Оплата
Счёт Kaspi направляется в той же переписке
Гость не переходит в сторонние приложения и не переводит средства на карту сотрудника. Заказ передаётся на точку после подтверждения оплаты.
Шаг 1
Формирование суммы
Система рассчитывает стоимость заказа с доставкой и присваивает ему номер.
Шаг 2
Создание счёта
Ссылка на оплату формируется автоматически и привязывается к номеру заказа.
Шаг 3
Оплата гостем
Ссылка открывает приложение Kaspi с указанной суммой.
Шаг 4
Подтверждение
После поступления подтверждения заказ создаётся в iiko с признаком предоплаты.
Шаг 5
Учёт
Оплата отражается в отчётности по точкам и каналам продаж.
Варианты подключения
Kaspi Business, оплата по ссылке
Счета выставляются из кабинета без доработок. Подтверждение поступает из выписки, с задержкой.
Платёжный сервис с методом Kaspi
Freedom Pay, CloudPayments и аналогичные формируют ссылку по запросу и сообщают об оплате немедленно. Взимается комиссия.
Оплата при получении
Наличные или перевод курьеру. Применяется как дополнительный вариант.
Доступный вариант определяется договором с Kaspi и юридическим лицом точек. Уточняется на первой неделе работ.
07 — Рабочие места
Что получает каждый участник
Кассир
Во время переписки точка не задействована. После подтверждения оплаты заказ появляется в iiko.
Заказ № 4471
оплачен
Сумма
5 890 ₸
Срок
к 12:35
Курьер
Задание с адресом и маршрутом, отметки о получении и вручении.
Забрал
12:19
Доставил
12:31
Время в пути
12 мин
Руководство сети
Обращения и заказы по каналам, доля обработанных без сотрудника, стоимость заказа из рекламы.
Обращений за день
63
Заказов
47
Без сотрудника
84%
08 — Данные о гостях
Гость определяется по номеру телефона
Карточка гостя ведётся в iiko: имя, адреса, история заказов. Система находит её по номеру, подставляет сохранённый адрес и предлагает повторить предыдущий заказ. Новый гость вносится в базу автоматически. Источник обращения и рекламная кампания связываются с карточкой, что позволяет оценивать повторные заказы по каждой кампании.
База гостей остаётся в системах сети
09 — Сравнение
Изменения в процессе
Показатель
Текущий порядок
После внедрения
Передача заказа между сотрудниками
4 звена
не требуется
Время до передачи на точку
около 12 минут
1 минута 40 секунд
Ввод заказа в iiko
кассир вручную
автоматически
Обращения в Instagram Direct
не обрабатываются
обрабатываются полностью
Ночные и пиковые обращения
остаются без ответа
принимаются круглосуточно
База гостей и переписка
у подрядчика
в системах сети
10 — Порядок внедрения
Три этапа без остановки продаж
Этап 1
Instagram Direct
Обработка обращений, маршрутизация по зонам, создание заказов в iiko, задания курьерам. Колл-центр работает в прежнем режиме.
Этап 2
WhatsApp сети
Регистрация номера, принадлежащего сети. Подтверждения и статусы направляются с него, переписка сохраняется у сети.
Этап 3
Телефонные звонки
Голосовая обработка ночных и пиковых звонков параллельно колл-центру. Решение о сокращении услуг принимается по результатам.
Требуется от сети
Доступ к iiko Cloud и сведения о модуле доставки.
Границы зон доставки и часы работы точек.
Меню с описаниями и ценами для каналов продаж.
Номер WhatsApp, оформленный на сеть.
Доступ к рекламному кабинету Instagram.
Ответственный сотрудник со стороны сети.
Следующий шаг — пилот на одном канале и одной точке
Срок работ по первому этапу — от трёх до пяти недель. По итогам месяца эксплуатации оцениваются количество обработанных обращений, время передачи заказа и доля заказов без участия сотрудников.
